ศึกชิงความพึงพอใจลูกค้า “บริการหลังการขาย” ค่ายรถยนต์แข่งเดือด!

ตลาดรถยนต์ระอุ! ค่ายรถยนต์ต่างมุ่งเน้นพัฒนา บริการหลังการขาย หวังมัดใจลูกค้าท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง ผลวิจัยล่าสุดชี้ “โตโยต้า” ยังครองแชมป์ความพึงพอใจ ขณะที่ “ฟอร์ด” และ “GWM” ทำคะแนนไล่จี้ติด

กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – การแข่งขันในตลาดรถยนต์ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่ หรือการทำโปรโมชั่นส่งเสริมการขายเท่านั้น แต่ “บริการหลังการขาย” กลายเป็นอีกหนึ่งสมรภูมิสำคัญที่ค่ายรถยนต์ต่าง ๆ ให้ความสำคัญอย่างมาก เพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีในระยะยาวให้กับลูกค้า

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐาน (Service CXI) ประจำปี 2568 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ (Service CXI) ในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการฯ เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า 8 คะแนน เป็น 893 คะแนน

“โตโยต้า” ยืนหนึ่ง, “ฟอร์ด-GWM” แรงไม่ตก

ผลการวิจัยฯ ชี้ชัดว่า “โตโยต้า” ยังคงรักษาตำแหน่งผู้นำด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนน 897 คะแนน เพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากปีที่ผ่านมา สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม “ฟอร์ด” และ “GWM” เป็นสองแบรนด์ที่น่าจับตามองอย่างยิ่ง โดย “ฟอร์ด” ทำคะแนนได้ 896 คะแนน (เพิ่มขึ้น 11 คะแนน) และ “GWM” ได้ 895 คะแนน (เพิ่มขึ้น 6 คะแนน) แสดงให้เห็นถึงพัฒนาการที่ก้าวกระโดดในการยกระดับบริการหลังการขาย

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าวว่า “ค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจ (Service CXI) ที่เพิ่มขึ้น สะท้อนถึงการปรับปรุงโดยรวมของการบริการหลังการขาย โดยเฉพาะในด้านราคา ประสิทธิภาพการสื่อสาร และการเข้าถึงบริการที่ง่ายขึ้น”

ค่ายญี่ปุ่น VS ค่ายจีน: จุดแข็งและจุดที่ต้องพัฒนา

ผลการวิจัยฯ ยังเผยให้เห็นถึงความแตกต่างที่น่าสนใจระหว่างแบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่นและแบรนด์รถยนต์จีน

• แบรนด์ญี่ปุ่น: โตโยต้า, ฮอนด้า และนิสสัน ได้รับคะแนนสูงในด้านคุณภาพการบริการและความโปร่งใส ซึ่งเป็นผลมาจากการพัฒนาบุคลากรและคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

• แบรนด์จีน: GWM, BYD และ NETA แม้จะใช้กลยุทธ์ด้านราคาและการเข้าถึงบริการที่ง่ายขึ้นผ่านระบบดิจิทัล แต่ยังคงเผชิญกับความท้าทายในเรื่องความพร้อมของอะไหล่ทดแทน ความมั่นใจในการรับประกัน และการบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นจุดที่แบรนด์ญี่ปุ่นทำได้ดีกว่าอย่างชัดเจน

นายศิรส กล่าวเสริมว่า “แบรนด์ญี่ปุ่นยังคงเป็นผู้นำในด้านความน่าเชื่อถือและกระบวนการบริการที่มีประสิทธิภาพ”

“ดิจิทัล” คือกุญแจสำคัญ

การศึกษาวิจัยฯ ยังชี้ให้เห็นว่า ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้จำกัดอยู่แค่การให้บริการแบบเดิม ๆ แต่ยังรวมถึงการสื่อสารเชิงรุกผ่านระบบดิจิทัล เช่น การแจ้งเตือนการเข้ารับบริการ, การทำนัดหมายออนไลน์, การอัปเดตสถานะการบริการแบบเรียลไทม์ และการติดตามผล

ผลการวิจัยฯ พบว่า ลูกค้า 71% ที่ได้รับการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับบริการครั้งต่อไป มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง

3 ปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จ

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้อย่างยั่งยืน ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ต้องมุ่งเน้นการสร้างประสิทธิภาพใน 3 ด้านหลัก ได้แก่:

1. ความชัดเจนของราคา: ลูกค้ามากกว่า 40% ระบุว่าการกำหนดราคาที่ไม่ชัดเจนเป็นปัญหาสำคัญ
2. การสื่อสารเชิงรุก: การสื่อสารอย่างทันท่วงทีและการให้คำแนะนำด้านการบำรุงรักษาจะช่วยสร้างความไว้วางใจ
3. การรับประกันที่ชัดเจน: การรับประกันงานบริการที่ยาวนานขึ้นจะช่วยให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ

ภาพรวมการศึกษา

การศึกษา Thailand Service CXI 2025SM เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเครือข่ายบริการรถยนต์ที่ได้รับอนุญาตในประเทศไทย ครอบคลุมแบรนด์ยอดนิยม 12 แบรนด์ โดยรวบรวมข้อมูลจากผู้ตอบแบบสอบถาม 2,516 คนทั่วประเทศ ที่ซื้อรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2564 ถึงพฤศจิกายน 2565 และรับบริการระหว่างเดือนธันวาคม 2566 ถึงธันวาคม 2567

การศึกษานี้เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับผู้บริหารด้านยานยนต์ที่ต้องการปรับปรุงกลยุทธ์หลังการขาย โดยให้ข้อมูลเปรียบเทียบ, ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการแข่งขัน และการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

ทั้งนี้ การแข่งขันในตลาดรถยนต์ที่ทวีความรุนแรงขึ้น ทำให้ “บริการหลังการขาย” กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างและมัดใจลูกค้า ค่ายรถยนต์ที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีที่สุด ทั้งในด้านคุณภาพ ราคา ความสะดวก และการสื่อสาร จะเป็นผู้ที่สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างยั่งยืน

#บริการหลังการขาย #ความพึงพอใจลูกค้า #ตลาดรถยนต์ #ServiceCXI #ดิฟเฟอเรนเชียล #โตโยต้า #ฟอร์ด #GWM #รถยนต์ #ผลสำรวจ